事例詳細

　お客様からの正当なクレームは、商品や接客技術を改善させるきっかけになるもので、企業の成長にとって重要なものです。しかし、最近は行き過ぎたクレームがカスタマーハラスメントと呼ばれて社会問題となっており、特に、クレーマーに対応する社員にとって大きな精神的負担となることがあります。
　クレームの理由は様々ですが、まず重要なことはクレームの理由を分析することです。こちらに落ち度があるのかないのか、落ち度があったとして法律上の責任が生じるのかどうかを適切に検討することが必要です。法律上の責任が生じないのにもかかわらず、安易に謝罪して金銭解決を提示するとクレーマーの要求がエスカレートする場合もあります。悪質かつ不当なクレームに対しては毅然とした対応を取る必要があります。また、担当の社員一人で抱え込まず、複数の社員で対応するなどのクレーム対応に関する社内の仕組みを作ることが、社員の負担を軽減させるポイントです。
　また、お客様からのクレームが不自然、おかしいと思ったら、早期にクレーム対応の専門家である弁護士と連携することで、そのクレームが正当なものか不当なものかの検討を法的観点からも行うことができます。
　社員を大切にする会社を目指すために、悪質かつ不当なクレームから社員を守る社内の仕組みを作ることは非常に重要となります。